1. Beschikbaarheid
VakFlow streeft naar 99,5% maandelijkse beschikbaarheid van de productieomgeving.
Uitgesloten zijn gepland onderhoud, overmacht, storingen door klantapparatuur of klantnetwerken, problemen bij derde diensten en issues in externe integraties.
2. Onderhoud
- Gepland onderhoud vindt bij voorkeur plaats op werkdagen tussen 22:00 en 06:00 CET/CEST of in het weekend.
- Bij onderhoud met verwachte downtime streeft VakFlow naar minimaal 24 uur voorafgaande melding.
- Noodonderhoud mag zonder voorafgaande melding worden uitgevoerd wanneer dat nodig is voor beveiliging, stabiliteit of beschikbaarheid.
3. Prioriteiten
| Prioriteit | Voorbeeld | Reactiedoel | Oplosdoel |
|---|---|---|---|
| P1 | Dienst volledig onbeschikbaar of kritieke blokkade zonder workaround | 1 uur binnen kantooruren | 4 kantooruren |
| P2 | Belangrijke functie geraakt, workaround mogelijk of deel gebruikers geraakt | 4 kantooruren | 1 werkdag |
| P3 | Beperkt probleem met workaround | 1 werkdag | 5 werkdagen |
| P4 | Cosmetisch issue, vraag of wijzigingsverzoek | 3 werkdagen | Roadmap of planning |
4. Support
Support loopt via het in-app supportkanaal of via info@vakflow.nl. Telefonisch contact kan via +31 40 304 1539.
P1-meldingen buiten kantooruren worden best effort opgepakt, zonder vaste reactietijd tenzij schriftelijk anders afgesproken.
5. Service credits
| Beschikbaarheid per maand | Credit |
|---|---|
| Minder dan 99,5% en minimaal 99,0% | 5% van de maandelijkse abonnementsfee |
| Minder dan 99,0% en minimaal 98,0% | 10% van de maandelijkse abonnementsfee |
| Minder dan 98,0% | 20% van de maandelijkse abonnementsfee |
6. Back-ups en herstel
- Databaseback-ups worden op werkdagen dagelijks gemaakt, met een beoogde retentie van minimaal 30 dagen.
- RTO: 8 kantooruren voor herstel van de dienst waar redelijk mogelijk.
- RPO: maximaal 24 uur voor databaseherstel waar redelijk mogelijk.
- Herstel na klantfout of individuele verwijdering kan apart worden beoordeeld en valt niet automatisch onder inbegrepen support.
7. Status
Publieke statusinformatie kan worden gepubliceerd op https://status.vakflow.nl.
Contact
SiteJob, handelend onder de naam VakFlow, Frederiklaan 10E, 5616 NH Eindhoven. KvK 78071399, BTW NL003280668B85. E-mail info@vakflow.nl, telefoon +31 40 304 1539.